以前購入した
が動作不良に陥りました。1年間の保証期間内だったため、サポートにコンタクトし、無償で新品を提供いただけました。
本記事では、その一部始終を記録します。
Cable Matters製品の故障や不具合にあってしまった方の参考になれば幸いです。
具体的な症状
- ノートPCのUSB-C（Thundebolt 3）ポートにMSTハブを挿し、PD給電しつつHDMIやDisplayPortから画面出力。
→不具合あり。画面出力されない。給電はされるが出力が小さく、充電されない - デスクトップPCのUSB-C（USB 3.1）ポートにMSTハブを挿し、HDMIやDisplayPortから画面出力（PD給電なし）
→不具合なし。正常に画面出力される
PD給電なしなら動き、PD給電ありだと動かない、という挙動です。
行った事前調査
いろいろ現象を観察した結果、直接的な原因はノートPCがMSTハブを正しく認識していないことだと判明。
不具合が出るまでは同じ接続構成で問題なく使えていたので、一見MSTハブが原因に見えました。
しかし、最近ノートPCでWindows Update等が走ったこともあり、MSTハブのせいとも言い切れず。
材料不足におちいったため、グーグルでヒットしたCable Matters社のKBサイト（ナレッジベース）で対象製品番号「201365」で検索するも、不具合の原因切り分けの助けになる情報は見当たらず。
独力の調査だけでは手詰まりになりました。
サポートへの連絡と対応の記録
調査に行き詰まったので、サポートに連絡することに。
箱と説明書を捨ててしまったので、購入元であるAmazonから情報をたどりました。
1. Amazonから問い合わせ先を探す
[email protected] が問い合わせ先のようです。
2. メールでサポートへ連絡
上記メールアドレスへ、
- 購入した製品の番号
- 購入時の注文番号と領収書
- 具体的な症状
- これまでの調査結果
の4点を添えて、サポートにメールを送ります。
なお、今回は問い合わせた時点でMSTハブの故障か確証が持てなかったため、タイトルは「動作不良のご相談」としました。
Cable Matters Japanご担当者さま
はじめまして。
2020年X月X日に御社の以下製品を購入いたしました、XXXと申します。
https://www.amazon.co.jp/gp/product/B07XZLRCL4/
- Amazon注文番号：503-XXXXXXXXXXXXX
- 領収書：添付
購入当初から快適に使わせていただいておりました。
しかし2週間ほど前から、動作不良を起こすようになりました。
■接続状態
- 接続先PCは（PC機種名）、OSはWindows
- MSTハブをPCのThunderbolt3ポートに接続（PCのファームウェアは最新版）
- MSTハブへのインプット：65W出力のPD対応充電器経由でUSB-C給電
- MSTハブからのアウトプット：HDMIとDisplayPortを利用
■具体的な症状
- HDMI、DisplayPortとも画面出力されない
- PCが充電されない（給電力が足りない、と表示される）
デバイスマネージャーで確認したところ、MSTハブはUSBデバイスとして識別されているものの、「デバイスが正しく機能していない」とメッセージが表示されます。
以下をはじめ、該当する番号（201365）に関連するKBは一通り確認させていただきましたが、改善しませんでした。
https://kb.cablematters.com/index.php?View=entry&EntryID=134
つきましては、
- 追加のトラブルシューティングのご案内
- 返品or交換処理
のいずれかをお願いできますでしょうか。
お忙しい中恐れ入ります。
どうぞよろしくお願いいたします。
3. 案内に従って原因切り分け
サポートの方から質問が返ってくるので、回答していきます。
質問の内容は、「本当にCable Matters製品の不具合が原因なのか」を確認するもの。原因の切り分けです。
今回はMSTハブということで、10個も被疑箇所があり、切り分け完了まで5往復ほどメールのやりとりが必要でした。
- MSTハブに給電している充電器
- 充電器とMSTハブをつなぐUSB-Cケーブル
- ノートPCのTunderbolt 3ポート
- ノートPCのファームウェア
- 出力先のモニター
- HDMIケーブル
- DisplayPortケーブル
- MSTハブのHDMI出力モジュール
- MSTハブのDisplayPort出力モジュール
- MSTハブのPD充電モジュール
1つ1つ可能性をつぶしこんでいった結果、最終的にMSTハブのPD充電モジュールの不具合の可能性が高い、という結論に。
以上のやりとりで、保証対応に進むこととなりました。
4. 保証対応方針の選択
保証対応には2つの方針があるそうで、
- 返品・返金
- 新品交換（新品購入後の全額返金）
のいずれかを選択するよう、案内を受けました。
今回は「新品交換（新品購入後の全額返金）」を選びました。
理由は3つ。
- 不具合がPD給電部分のみで、デスクトップなら使える
- MSTハブが高性能なので、将来「4K6面」などのガチ構成を組むとき使えそう
- 不具合が起こったほうを分解してみるのも楽しそう
「新品交換（新品購入後の全額返金）」の対応手順
Cable Mattersは物流も決済もAmazonを利用しているとのことで、「新品交換（新品購入後の全額返金）」は、すべてAmazon経由でした。
具体的な手順は以下のとおりです。
1. Amazonで新品を購入する
いつもどおり購入します。
2. 到着後、正常に動くことを確認する
届いた新品を開封し……
動作確認します。正常に動きました。
3. サポートに結果を連絡する
サポートに
- 新品を購入したこと
- 動作確認し、問題なかったこと
をメールで伝えます。
4. Amazonでの返金結果を確認する
後日、サポートから返金手続の完了連絡がありますので……
Amazonの注文履歴から、返金されていることを確認します。
手順は以上です
まとめ：故障時は迷わずサポートに連絡を
問い合わせ対応、原因の切り分けから保証対応まで、非常に丁寧かつスムーズで、最後までしっかり対応いただけました。
ただ、本来ならCable MattersのKB（ナレッジベース、FAQ）サイトに原因切り分けの手順まで載っていてくれたら嬉しかったところ。
2021年4月現在、上記サイトはサイトと言うよりWikiに近い状態で、情報が構造化されておらず、結局なにをすればいいかわかりません。
そのため、不具合が起きたときはKBサイトを見て自力でなんとかするより、まずサポートに連絡しましょう。そのほうが早いです。
以上「Cable Matters製品を、保証対応で新品交換してもらうまでの手順メモ」でした。
はじめまして
わたしも同じ製品を23年3月初めから、ノート+外部モニター2台でたいへん便利に使っていました
。
約ひと月半たった今日、通電が途絶えて復旧しなくなりました。
販売元のサポートに問い合わせようとしてこちらの情報に出会いましたが、現在はamazonで販売されていないようなのでかなりドキドキしてます。
すごくありがたい製品なんですけどねぇ・・・。
KINさん
コメントありがとうございます。
ぼくも重宝しています。在庫切れなんですね。うーん。
もはやThunderbolt 4対応ハブでHDMIを使っていく流れなんでしょうか。
昨今Thunderbolt 4搭載PCも増えてきましたし。